Apa itu Retensi?
Retensi adalah kemampuan sebuah bisnis mempertahankan pelanggan yang sudah ada supaya terus membeli dalam periode berikutnya. Ukurannya berupa persentase pelanggan yang masih aktif di akhir periode dibanding di awal. Lawannya adalah churn, yaitu bagian yang berhenti.
Retensi menentukan berapa mahal kamu sanggup membayar satu pelanggan baru. Bisnis yang pelanggannya kembali empat kali bisa membayar jauh lebih tinggi di iklan dibanding pesaing yang pelanggannya datang sekali lalu hilang, di pasar dan harga yang persis sama. Retensi yang buruk juga tidak terlihat di laporan iklan.
Bagaimana Retensi diukur?
- Tentukan periodenya lebih dulu, misalnya bulanan atau per siklus pembelian yang wajar di industrimu.
- Hitung berapa persen pelanggan di awal periode yang masih membeli sampai akhir periode.
- Pisahkan pelanggan baru dari pelanggan lama, supaya pertumbuhan tidak menutupi pelanggan yang diam-diam pergi.
- Kaitkan dengan Customer Lifetime Value, karena retensi yang naik langsung menaikkan nilai seumur hidup pelanggan.
Pertanyaan umum soal Retensi
Apa bedanya retensi dan loyalitas?
Retensi adalah angka: berapa banyak yang kembali. Loyalitas adalah alasan di balik angka itu. Pelanggan bisa bertahan cuma karena pindah penyedia merepotkan, dan itu tetap terhitung retensi meski tidak ada loyalitas sama sekali.
Apakah retensi relevan untuk bisnis yang penjualannya sekali seumur hidup?
Untuk pembelian yang benar-benar sekali seumur hidup, retensi pembelian ulang memang tidak berlaku. Yang menggantikan perannya adalah rujukan: berapa banyak pelanggan lama yang mengirim orang baru. Nilainya sama, mekanismenya berbeda.
Kenapa retensi jarang masuk laporan marketing?
Karena datanya biasanya ada di tempat lain, di catatan penjualan atau di WhatsApp tim sales, bukan di platform iklan. Akibatnya keputusan budget diambil hanya dari biaya akuisisi, padahal sisi retensi yang menentukan apakah biaya itu sepadan.
Istilah terkait
Customer Lifetime Value (CLV)
Customer lifetime value adalah total keuntungan dari satu pelanggan selama masa hubungannya. Pelajari rumus CLV, contoh hitungan, dan kaitannya dengan CAC.
Baca definisinyaAkuisisiCustomer Acquisition Cost (CAC)
CAC adalah total biaya mendapatkan satu pelanggan baru dalam satu periode. Pelajari rumusnya, bedanya dengan CPL, dan kenapa conversion rate menurunkannya.
Baca definisinyaMetrik konversiConversion Rate
Conversion rate adalah persentase Session yang menyelesaikan aksi tujuan seperti klik WhatsApp atau kirim form. Pelajari rumus dan cara membacanya dengan benar.
Baca definisinyaArtikel yang membahas lebih dalam
Leads Banyak tapi Tidak Ada yang Closing? Periksa 60 Menit Pertama Sebelum Menyalahkan Tim Sales
Chat WhatsApp masuk terus, yang jadi transaksi sedikit. Riset Harvard Business Review menunjukkan kebocorannya terjadi di jam pertama.
Baca artikelArtikelBerapa Harga Wajar Satu Lead? Cara Menghitung CPA Sebelum Budget Iklan Habis Sia-Sia
Berapa harga wajar satu lead? Cara menghitung CPL, CPA, dan CPA maksimal, lengkap dengan kalkulator dan contoh angka per industri.
Baca artikelCek seberapa baik landing page-mu sekarang.
Kirim URL-mu, kami audit gratis. Tanpa komitmen apa pun. Kalau hasilnya sudah bagus, kami bilang bagus. Kalau ada yang bocor, kami tunjukkan di mana dan apa yang perlu dibenahi.
Laporan PDF dikirim ke email dalam 3-5 hari kerja.