Apa itu Customer Journey?
Customer journey adalah urutan pengalaman yang dilalui seseorang dari pertama tahu sebuah bisnis sampai membeli dan kembali lagi, termasuk langkah yang terjadi di luar website seperti chat WhatsApp, rekomendasi teman, atau iklan yang dia lihat berulang. Yang dipetakan di sini pengalaman pelanggannya, bukan tahap yang dihitung perusahaan.
Marketing funnel menghitung dari sisi bisnis: berapa masuk, berapa lolos ke tahap berikutnya. Customer journey melihat dari sisi orangnya, dan di situlah biasanya ketahuan kenapa angkanya jatuh. Di bisnis Indonesia perjalanan itu pindah ke WhatsApp di tengah jalan, lalu putus dari data. Nalar merapikan bagian yang masih bisa dilihat: di titik mana orang berhenti di halaman, dan dari kanal mana mereka datang sebelum chat.
Bagaimana Customer Journey diukur?
- Tulis dulu tahapnya dari sudut pandang pelanggan: tahu, membandingkan, bertanya, membeli, kembali.
- Pasangkan tiap tahap dengan tempat kejadiannya, misalnya iklan Meta, halaman harga, atau chat WhatsApp.
- Untuk tahap yang terjadi di website, ukur pakai Session, Scroll Depth, dan Funnel Drop-off per halaman.
- Untuk tahap yang terjadi di chat, catat hasil percakapan secara manual dan sambungkan ke Traffic Source asalnya.
Pertanyaan umum soal Customer Journey
Seperti apa perjalanan yang berputar itu kelihatannya?
Biasanya begini: orang lihat iklan, buka halaman harga, tutup. Dua minggu kemudian dia cari namamu di Google, baca ulang, baru chat. Di data kamu terbaca sebagai dua kunjungan terpisah dari dua kanal berbeda, padahal itu satu orang yang sedang menimbang.
Apakah customer journey selalu berurutan?
Tidak. Orang sering melompat, mundur, atau berhenti berbulan-bulan sebelum melanjutkan. Peta perjalanan yang berguna mencatat titik tempat orang biasanya berhenti dan apa yang membuat mereka kembali.
Apakah customer journey berhenti waktu orangnya membeli?
Tidak. Pengalaman setelah transaksi ikut menentukan apakah dia membeli lagi dan apakah dia merekomendasikanmu ke orang lain. Bagian ini yang paling sering dilewat karena tidak muncul di laporan iklan mana pun.
Istilah terkait
Marketing Funnel
Marketing funnel adalah model perjalanan calon pelanggan dari kenal sampai beli. Pelajari tahapannya, bedanya dengan customer journey, dan cara mengukurnya.
Baca definisinyaAkuisisiAwareness
Awareness adalah tahap ketika orang tahu bisnismu ada tapi belum berniat membeli. Pelajari posisinya di funnel dan cara mengukurnya tanpa salah baca.
Baca definisinyaMetrik konversiRetensi
Retensi adalah kemampuan mempertahankan pelanggan supaya terus membeli. Pelajari rumusnya, bedanya dengan churn, dan kenapa retensi membatasi budget iklan.
Baca definisinyaArtikel yang membahas lebih dalam
Studi Kasus: 1.000 Klik Meta Ads Hanya Menghasilkan 2 Chat WA. Ke Mana Sisanya?
1.000 klik Meta Ads, cuma 2 chat WhatsApp. Bongkar per tahap ke mana sisanya pergi di landing page klinik kecantikan di Jakarta.
Baca artikelArtikelCara Tracking Konversi WhatsApp dari Iklan Tanpa Perlu Programmer
Chat masuk tiap hari tapi tidak tahu iklan mana yang membawanya. Empat level tracking WhatsApp, dari yang gampang sampai yang butuh developer.
Baca artikelCek seberapa baik landing page-mu sekarang.
Kirim URL-mu, kami audit gratis. Tanpa komitmen apa pun. Kalau hasilnya sudah bagus, kami bilang bagus. Kalau ada yang bocor, kami tunjukkan di mana dan apa yang perlu dibenahi.
Laporan PDF dikirim ke email dalam 3-5 hari kerja.