Apa itu Churn?
Churn adalah pelanggan yang berhenti membeli atau berhenti berlangganan dalam satu periode, dan churn rate adalah persentasenya dari total pelanggan di awal periode itu. Churn mengukur sisi yang pergi, sementara retensi mengukur sisi yang bertahan, sehingga keduanya selalu berjumlah seratus persen di periode yang sama.
Pelanggan yang pergi harus diganti dengan pelanggan baru, dan pelanggan baru selalu lebih mahal karena dibeli lewat iklan. Churn yang naik diam-diam bikin biaya akuisisi terus membengkak walaupun iklannya tidak berubah sama sekali. Nalar memasangkan tiap sumber traffic dengan hasil penjualannya, jadi kelihatan kanal mana yang mendatangkan pelanggan yang bertahan dan kanal mana yang berhenti di satu kali pembelian.
Bagaimana Churn diukur?
- Tentukan dulu batas kapan seseorang dihitung berhenti, misalnya berhenti berlangganan atau tidak membeli lagi selama jangka waktu tertentu.
- Hitung jumlah pelanggan di awal periode, lalu jumlah yang memenuhi batas itu di akhir periode.
- Churn rate = jumlah yang berhenti dibagi jumlah pelanggan di awal periode, dengan panjang periode yang sama tiap bulan.
- Pecah hasilnya per Traffic Source dan per jenis produk, karena churn biasanya menumpuk di satu kelompok, bukan merata.
Pertanyaan umum soal Churn
Apa bedanya churn dan retensi?
Keduanya melihat kelompok yang sama dari dua arah. Retensi menghitung pelanggan yang bertahan, churn menghitung yang pergi. Memakai keduanya sekaligus berguna karena churn lebih gampang dipecah per penyebab, sedangkan retensi lebih enak dibaca sebagai tren.
Apakah churn hanya relevan untuk bisnis berlangganan?
Tidak. Klinik, bengkel, katering, dan toko online juga punya pelanggan yang berhenti kembali, cuma tidak ada momen pembatalan yang jelas. Untuk bisnis seperti itu, tetapkan sendiri jangka waktu diam yang dianggap sudah berhenti, lalu pakai batas yang sama terus.
Berapa churn rate yang masih wajar?
Tidak ada angka umum yang bisa dipakai, karena bedanya jauh antar industri dan antar model harga. Pembanding yang sah adalah churn bisnismu sendiri di bulan-bulan sebelumnya, dihitung dengan batas dan periode yang sama.
Istilah terkait
Retensi
Retensi adalah kemampuan mempertahankan pelanggan supaya terus membeli. Pelajari rumusnya, bedanya dengan churn, dan kenapa retensi membatasi budget iklan.
Baca definisinyaAkuisisiCustomer Lifetime Value (CLV)
Customer lifetime value adalah total keuntungan dari satu pelanggan selama masa hubungannya. Pelajari rumus CLV, contoh hitungan, dan kaitannya dengan CAC.
Baca definisinyaAkuisisiCustomer Acquisition Cost (CAC)
CAC adalah total biaya mendapatkan satu pelanggan baru dalam satu periode. Pelajari rumusnya, bedanya dengan CPL, dan kenapa conversion rate menurunkannya.
Baca definisinyaArtikel yang membahas lebih dalam
Berapa Harga Wajar Satu Lead? Cara Menghitung CPA Sebelum Budget Iklan Habis Sia-Sia
Berapa harga wajar satu lead? Cara menghitung CPL, CPA, dan CPA maksimal, lengkap dengan kalkulator dan contoh angka per industri.
Baca artikelArtikelLeads Banyak tapi Tidak Ada yang Closing? Periksa 60 Menit Pertama Sebelum Menyalahkan Tim Sales
Chat WhatsApp masuk terus, yang jadi transaksi sedikit. Riset Harvard Business Review menunjukkan kebocorannya terjadi di jam pertama.
Baca artikelCek seberapa baik landing page-mu sekarang.
Kirim URL-mu, kami audit gratis. Tanpa komitmen apa pun. Kalau hasilnya sudah bagus, kami bilang bagus. Kalau ada yang bocor, kami tunjukkan di mana dan apa yang perlu dibenahi.
Laporan PDF dikirim ke email dalam 3-5 hari kerja.